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服務故事

一場大雨引發的緊急救援
發布時間:2019.07.08

      一天晚上,客戶服務工程師賀圣潔接到圖木舒克市公交客戶來電,反饋新買的18臺E8全部不能充電,如果問題不能及時解決,將造成第二天公交運營癱瘓。緊接著,大區業務經理、大區服務經理紛紛打來電話,向他了解情況。

     賀圣潔結合客戶反饋判斷,此問題絕非偶發的產品質量問題,極有可能是外部原因導致。他一邊核查后臺數據,一邊指導客戶描述具體細節。溝通中,客戶提到當天圖木舒克市下了一天大雨。這一關鍵線索讓賀圣潔判斷出:應該是充電樁防護不當進水,導致無法充電。他指導客戶關閉充電樁的絕緣檢測功能,進行應急充電測試。終于,部分車輛能緩慢充電了。為了徹底解決問題,賀圣潔決定親自趕往現場。

     此時已是凌晨零點多。賀圣潔向大區服務經理和業務經理匯報了情況,說明自己的計劃。他協調車輛,帶齊了相關工具,于凌晨兩點多冒雨出發,并于第二天早上8點到達圖木舒克市。

     在公交充電場,賀圣潔發現充電樁周圍地面積水成灘,充電樁上有明顯的水珠。通過檢測,確認5臺充電樁的50個充電模塊,其中僅有12個可以正常工作,更換模塊初步預計要花費近20萬元,并且當地也沒有那么多備用充電模塊可以替換。20萬元不是一個小數目,而且此次故障是由于客戶自己防護不當造成,這個錢只能由客戶自行承擔??蛻艚辜比f分地向賀圣潔求助。

    為了較大程度減少客戶損失,賀圣潔憑借自己的新能源專業知識,通過外接吹風驅散模塊內部水分,嘗試恢復絕緣。經過40分鐘的努力,一個充電模塊恢復了功能,這讓他看到了希望。同時,賀圣潔將可用的充電模塊集中調整到同一個充電樁,以提升充電功率,先確保有充電樁可用。

    截至當天下午17點,他陸續“救活”了36個充電模塊。最后僅有2個模塊徹底損壞,無法修復。這些舉措將客戶的損失從20萬元降低至1萬元,客戶表示非常滿意。

為確保充電樁不發生二次故障,賀圣潔親自負責該批車第二天的充電工作。他忙到晚上十一點多,確認18臺車全部充滿電后才與客戶道別。

 

 

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